服务文化论文范例

服务文化论文范文1

论文摘要：公共文化体系的构建和完善，关系到公民权利的实现、科学发展观的落实。公共文化服务的公平性原则是构建和完善公共文化服务体系的过程中应当遵循的原则之一。本文以图书馆服务为例，结合图书馆发展情况解析公共文化服务的公平性实现。

公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本的确认，是最重要的价值理念之一。我国将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，各具体部门，以及扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

三、以图书馆公共服务为例看公平性原则的实现

服务文化论文范文2

1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合

福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。

1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合

闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。

1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合

礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。

2关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议

服务文化论文范文3

论文关键词：开放教育，服务文化，培育

开放教育服务文化是我们电大人在开放教育事业中，通过创业、开拓和发展，由师生员工创造、传承、积累和共享的服务理念、行业精神、服务方式、制度规范、行为准则与组织架构等的总和。建设体现远程开放教育特点和规律的服务文化，是远程开放教育贯彻落实科学发展观的内在要求，是开放教育的改革与创新的迫切需要。开放教育服务文化以文化为载体，着眼于精神文明教育与物质文明教育相结合，系统服务文化与校内服务文化相结合。一方面赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。另一方面，引导系统共同创建协作共赢的服务文化。

在实践中我们深深体会到，创建开放教育服务文化，需要建立和完善高质量的学习支持服务体系。其中优化网络服务环境，有利于打造开放教育服务文化特色；服务于学生的自主学习与协作学习，是远程开放教育服务文化建设的重要内容；引导基层电大系统共同创建协作共赢的服务文化，增强系统竞争的软实力；服务地方经济是实践科学发展观的重要途径。

一、优化网络服务环境，突出开放教育特色

服务文化建设离不开环境。良好的学习环境就是教育服务。从远程开放大学的角度看，首先要以网络环境为基本载体，发挥网络环境的作用，构建网上服务文化平台和服务文化氛围。充分体现开放教育“网络环境育人”的特色。例如，湖州电大利用网上教学的优势引导学生上网，做到“以网带学”； 数字图书馆建设；教师在网上为学生提供了丰富的学习资源，有的课程一个栏目下的学习材料就有百篇之多；；还积极探索网上实践训练小论文，尝试通过形式多样的网上模拟实训，增强学生的动手能力。

二、引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化

电大系统的服务文化，是以服务价值观念为核心，以学员和社会满意为目标，以形成系统上下共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。笔者在实践中体会到：引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化，需要始终坚持以不断提高全电大系统的服务质量和文明水平为目标，坚持“条块结合、以块为主、责任到条、组织到块”的文化建设原则。在工作中体现先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。构建结构合理、发展均衡、网络健全、服务优质、惠及全社会的电大服务文化体系。

例如，湖州广播电视大学把电大系统的服务文化建设工作落到实处，确保文化建设的创建活动健康发展。他们围绕各阶段电大的中心工作，密切结合各自的实际情况，制定实施方案，明确目标责任，使文化建设的创建活动，工作有目标性、目标有阶段性、措施有操作性，增强了创建工作的计划性、科学性。为落实创建规划，实现创建目标。比如，围绕创建开放大学的热点主题，组织下属分院开展征文和评优活动，并在征文活动过程中加强指导服务，为基层电大创造一个良好的科研工作平台。又如，县级电大基本的教学、管理和技术队伍不够完善，因此在教学辅导等学习支持服务上需要市级电大的大力支持。湖州电大为县级电大提供师资库信息，并主动帮他们做好教师联络服务工作。为了调动开放教育师生员工的积极性，增进了相互之间的沟通、交流和协作，展示电大的系统凝聚力，电大积极组织和参加了各类文艺活动。与德清电大、长兴电大举行教工篮球比赛。各个班级则在班主任的带领下，积极开展促进同学间互相交流的联谊活动等。通过各类活动的开展，营造出了和谐发展的电大系统协作氛围。

三、服务地方经济，实现有为有位

电大作为成人教育高等学校的重要组成部分。具有服务社会这一重大功能和责职。电大在服务地方经济社会发展中如何发挥作用是个重大课题。电大要主动融入区域经济和社会发展，服务于（县委）市（县）的中心工作，成为当前经济转型升级的“助推器”，大力培养技术型、复合型、知识型技能人才，为地方经济提供强有力的人才支撑，为本地区的发展和经济转型升级做出应有的贡献。在服务地方经济的过程中实现有为有位，争取得到的帮助和支持。

例如，湖州广播电视大学为进一步加强农民大学生培养项目的内涵建设，切实提高农民大学生各项技能，培养有文化、懂技术、会经营、讲文明的农村实用人才，分院通过讲座、送教下乡、送书下乡等形式，在观念创新、创新、思维创新和调整农村产业结构等方面给予了大力的帮助。如今年的4月，聘请浙江大学地方合作处副张明方教授为300多名农民大学生作了题为《科学技术与现代农业》的专题讲座；分院党员在近几年中，多次下乡在法律咨询、信息服务、平台建设、渠道联络等方面进行了帮扶；在学校图书馆的配合下，在菱湖成校、埭溪成校建立首批“农民大学生图书室”试点，为广大农民提供良好的文献信息资源保障服务。特别是针对不少学员地处偏僻、交通不便的具体情况，多年坚持带电脑、带光盘、带资料下乡，将面授课堂设在乡镇小论文，设在村组，设在企业，集中时间、集中资源、集中精力实施现场教学，为学员提供最体贴、最周到的教学支持服务。

四、为学生学习提供优质服务，培养合格的应用人才

电大开放教育是以学生自主学习为主要的教学模式。我们要为学生的自主学习提供优质服务。因此，在教学过程中我们要注重培养学生的学习能力，让学生真正学会学习。比如，在学校和教师指导下，学生自主制定学习计划和学习进度，利用学校提供的多种媒体学习资源和学习支持服务开展自主学习，提高学习效率。在学习中遇到困难能够以协作学习的方式与教师和同学沟通，得到及时帮助与解答。

学生只有学会学习，才能保证能够按教学大纲的要求顺利完成各学科的学习任务，才能够让学生掌握终身学习的本领。事实上，在现代化知识经济社会里，科技和人才竞争日趋激烈，电大学生如何能够适应社会的需求和变化，谋求更好地生存和发展。学会学习、具备终身学习的能力，是现代社会高素质人才不可缺少的基本素质。

电大班主任是学员自主学习的最好启蒙老师。笔者在调查中发现，目前50%以上的电大专科学生是外来务工或者农民大学生，学员学习基础普遍较差，他们的学习计划设计、学习方法的指导、选课以及面授辅导的具体组织工作、学员和学校间的沟通等方面都需要电大班主任指导。电大班主任肩负着建构开放教育模式下师生之间以及学员和学校之间融洽、和谐、关怀、合作的学习关系。电大班主任成为开放教育师生教学关系的重要纽带。他们的工作服务质量直接影响着电大管理的服务质量。是创造一个良好的有利于学员自主学习的学习环境的关键。

总之，培育丰富的电大服务文化，为学员提供高质量的学习支持服务体系，赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。是远程开放教育服务文化建设的重要摘要途径。

参考文献：

[1]郑宁国.丰富开放教育服务文化提升电大竞争软实力.电大时讯.2010.10.11

[2]电大.关于推进广播电视大学文化建设的意见[N] . 电大时讯,2009. 03.20

[3]张瑞强,杨建立,贾金才,等.团队精神培育与学校文化建设[J ] 文教资料.2009.05

服务文化论文范文4

为尽快实现社区养老服务智慧化，国家职能部门相继出台了一些列。民政部将投入数千亿元来支持养老服务市场，且将养老服务信息化作为养老业四项重点工作之一。国家卫生部决定，将加强物联网技术在医疗保健、公共卫生、药品、血液等方面的应用。同时，构建“电子医疗”体系，实现远程医疗和自助医疗，还可以对血液进行自动识别和跟踪治理，对医疗废物进行电子监管，对问题药品实现快速跟踪和定位等。《中国老龄事业发展“十二五”规划》和《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》都有相应的条款提到使用信息化技术提升居家养老和社区养老的服务质量。2013年8月《全国智慧化养老实验基地建设规范》，力争5年内在全国建设100家“智慧化养老实验基地”。截止2013年底，我国已批准筹建的全国智能化养老实验基地有15家，全国老龄智慧科技产业园1家。在国家大力支持下，国内各省市社区养老服务智慧化实践逐步展开。

1.1国内社区养老服务智慧化经验

1.1.1老年公寓社区养老服务系统智慧化北京“智能老年公寓信息化系统”，采用NEC的平板电脑、服务器和网络设备等，实现移动生活护理和医护保健。

1.1.2社区养老医疗服务智慧化杭州桐庐“智慧医疗”，通过两个数据仪器、一个手腕式监护仪、一张SIM卡，为老百姓提供免费的身体数据监测、远程会诊、健康远程检查、急救定位等服务。

1.1.3居家养老服务中心智慧化山东济南“智能居家养老服务中心”，通过互联网、物联网、云计算等技术为居家老人提供可靠及时全面的健康测评，并据此为居家老人制定个性化养生、保健方案，对疾病进行早期干预，早期治疗的动态管理。

1.1.4社区养老服务慢性病监测智慧化南京市秦淮社区“居家养老慢性病远程综合管理服务平台”；南京市鼓楼区“智慧养老试点”，有慢性病且行动不便的老人开始使用智慧养老系统。厦门思明区“中华社区街道公共卫生服务中心”，开发了慢性病远程管理系统，并搭建“健康小屋”采集数据。

1.1.5社区养老服务平台智慧化天津联通河北分公司整合网络、技术资源等综合优势，和有关部门合作共同为居家老人提供了定制终端、远程服务、紧急求救等一揽子信息化服务，实现了与老年人需求的有效对接。

1.2发达国家社区养老服务智慧化经验在养老服务智慧化方面除了国内以上探索和实践，国外在这方面发展的比较成熟。

1.2.1社区养老医疗服务智慧化在美国弗吉尼亚州，有4.9万家门诊都安装了“远程医疗”网络用于改善服务，其中75%的服务对象是老年人。根据机构的统计，弗吉尼亚州家庭慢性病患者的监护费用每年为1900美元，而家庭护理费用则高达77000美元。远程医疗既为这些患者节约了护理费用，又提供了生命安全保障。

1.2.2社区养老生活服务智慧化英国从2012年起，在社区医院和家庭普及使用机器人护士。这种机器人与网络连接，其头部安装有多台激光和热成像摄像机，在声音识别技术的辅助下，能够完成日常护理的功能。英国生命信托基金会计划构建一种全智能化老年公寓。公寓将采用电脑技术、无线传输技术等手段，在地板和家电中植入电子芯片装置，使老人的日常生活处于远程监控状态。

1.2.3社区养老辅助设备智慧化日本筑波大学研制的专为肌肉萎缩、行动不便的老年人设计的“机器外套”已成功在日本推广，使老年人的行动和护理人员的工作变得更加简单。

2宁波市社区养老服务智慧化建设策略

社区养老服务智慧化建设是一项系统工程，推进这项工作需要立足宁波发展实际，借鉴国内外的先进经验，明确建设原则，把握建设步骤，全面规划建设涵盖内容。

2.1建设原则宁波社区养老服务智慧化建设应立足市场需求，以完善制度为基础，以厘清职责为突破口，以人才建设为抓手，提高宁波社区养老服务智慧化总体水平，促进宁波社区养老服务业又好又快发展。

2.1.1立足市场市场需求美国“远程医疗”网络建设遵循市场原则，通过节约医疗成本促使个人和机构共同趋向养老服务智慧化。宁波社区养老服务智慧化建设过程中应遵循市场的价值导向作用，通过市场调节资源配置，促使社区养老服务智慧化水平的提升，避免违背价值规律。

2.1.2完善制度为基础完善制度是保证社区养老服务智慧化建设的手段。社区养老服务智慧化涉及到个人医疗信、家庭等隐私信息，也关系到社区安全监管，关系到卫生医疗、民政、居委会等部门，制定相关制度，保障建设过程确保老年人信息绝对安全。

2.1.3厘清职责为突破口为保障社区养老医疗服务智慧化，南京、厦门都地区都有职和医疗机构的参与。宁波社区养老服务智慧化应积极借鉴国内外协同其他部门，共同建设的方法，越来越重视调动各方面力量参与和支持社区养老服务智慧化工作。民政部门扮有牵头、服务、协作、监督的角色，其他机构协同参与。

2.1.4人才建设为抓手社区养老服务智慧化是一项专业性工作，离不开专业力量的支撑。国内外都十分重视社区养老服务智慧化建设，从业人员需要具备过硬的信息化知识技术。宁波应通过驱动，引导科技人才投入社区养老服务技术、产品的智慧化研发工作。

2.2建设步骤社区养老服务智慧化建设最终要实现老年人、设备和服务协同自主化运作，这项系统工程与智慧城市建设同理，需要分三步走。

2.2.1建立数据电子化、网络化与社区养老运行智能化社区养老服务针对的老年人分布在各自家庭或是社区照料中心，要实现智慧化首先是对包括老年人在内的社区养老服务设计的所有事物进行智能化，即利用现代信息技术、智能生产技术对传统工具进行网络化、智能化和信息化改造，建立社区养老服务智能化的硬件基础。

2.2.2服务流程再造与系统协同化促使社区养老服务的人与智能化的物互补互促、互存互动，即使用智能制造技术和信息技术，最终让社区养老服务达成信息资源、智力资源与传统资源的深度融合；推动社区养老服务智慧化发展，构建人机结合的智能网络，不断推进部门内资源的整合共享，提升各个部门、行业子系统内部的协同水平。充分运用技术创新、商业模式创新、服务模式创新，按照系统优化的要求最大程度地实现社区养老服务系统内和跨系统业务的整合协同。

2.2.3社区养老服务系统运行的智慧化社区养老服务智慧化涉及到医疗、社区安全监管、交通、民政、居委会等方方面面的资源，推动其智慧化多行业应用、跨部门资源共享建设，通过打造多行业、跨区域、云平台、跨部门、全覆盖的社区养老服务智慧化运行体系。

。因老年人身体、财力、喜好等方便的不同，服务项目需求会各有侧重，但是社区养老服务智慧化建设规划应该尽量做到全面，以期满足服务老年人的个性化需求。

2.3.1生活照料服务生活照料服务是智慧化指向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程实现智能化。通过研发智能机器人等设备，以及护理人员智慧，逐步实现生活照料服务的智慧化。

2.3.2膳食服务老年人膳食均衡是保持健康的关键，膳食服务智慧化指运用医疗健康设备，对老年人饮食提出要求，并根据营养学知识和老年人需要合理搭配食谱。在这个过程中以智能设备的测量数据为基础，通过智能运算系统，完成服务。

2.3.3居室和环境卫生服务老年人住所的电器设备实现智慧化运转，环境卫生有智能设备自主清洁，老年人不需要从事超负荷的体力劳动。

2.3.4安全保护服务老年人生理机能衰退，安全隐患增多，从日常行走，到居家生活，多有交通、水电、燃气等安全隐患，因此智慧化求救装置，水电安全报警器，燃气监控等智能化设备必不可少，也是安全保护服务智慧化的基础。

2.3.5医疗/康复护理服务老年人是慢性病的主题人群，医疗/康复护理服务智慧化指通过智慧化设备为老人提供基本的、连续的、综合的预防、保健、康复、医疗、护理等卫生照料的过程。

2.3.6心理/精神支持服务生理机能的衰退导致心态和精神的消沉，同时心态和精神的变化又反作用于身体健康，因此社区养老服务智慧化不可以忽视心理/精神支持服务这项内容，即在智能设备的帮助下通过语言、文字等媒介，以各种活动为载体，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。。

2.3.7文化娱乐服务老有所乐是提升老年人生活品质的重要内容，生活水平的提升和信息技术的发展，使得文化娱乐活动不仅丰富多样，而且智慧化水平大幅提升。文化娱乐服务智慧化指运用智能设备手段向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。例如为老年人提供电子报刊，数字化家庭影院等。

3结语

服务文化论文范文5

关键词:高校;图书馆;特色服务文化

随着信息时代的到来,各高校图书馆面临网络环境下激烈的生存竞争。传统的馆藏方法、服务方式已不再适用。开辟一条建设特色馆藏,提供特色服务的新路子,积极探索如何发挥自身的特点与优势,充分利用自己馆藏,建设具有本馆特色的可供共享的文献信息资源库,更好的为本校经济、文化建设服务,以便在新的信息环境中创造新的价值。

一、加强图书馆服务文化建设的重要性

第一,当今社会科技迅猛发展,知识激增,信息爆炸,书刊数量急剧增长,图书馆经费应不断增多。目前大量文献资源已使高校图书馆无力将每年出版的各种不同类型、不同文种、不同载体的文献订购齐全,从而导致图书馆收藏文献的采购量日见萎缩,不用说“大而全”,就是“小而全”也难以做到。因此,高校图书馆首先应该彻底打破“味求全”、“重藏轻用”的传统观念,坚持“藏以致用”、“以用为主”的藏书建设方针,把有限的资金建设在“专而精”具有自己的馆藏特色、信息资源特色、信息检索特色、提供服务方式特色、人员素质、群体结构特色,做到各馆之间有区别,各馆之间有特色。建立特色数据库,形成自己鲜明的特色服务,才能在激烈的竞争中求生存、谋发展。

二、构建图书馆特色服务文化是图书馆工作的基本内容

(一)图书馆特色服务文化是创造读者满意的文化

在如今的图书馆服务中,广大图书馆人已把“读者第一”的服务理念转变为“读者满意”。也就是说,我们在实际的服务中,要让读者乘兴而来,满意而去。这无疑给图书馆的服务提出了更高的要求,更大的挑战,更重的责任。如何才能使图书馆的服务令每一位读者都满意,这是广大图书馆人都面临的重大课题。构建图书馆特色服务文化,无疑为解决这一重大难题提供了全新的思路。如何构建图书馆的服务文化,在图书馆服务文化还处于萌芽阶段的今天,我认为首先对图书馆服务文化有一个正确的认识,以增加构建图书馆服务文化的紧迫感,显得尤为重要。

(二)图书馆馆员需要服务文化加以激励

图书馆的服务过程实际也是传播文明的过程。在这一过程中,可以有一些馆规条约来约束,使员工照章完成自己对读者的服务。但行业文化是一种决定其组织成员态度和行为所共有的价值体系,是群体理想、道德和意志的集中体现。可以说,服务文化是图书馆组织的灵魂,是图书馆的一种精神,是图书馆人共同拥有的精神家园。每位员工有了这种自觉为读者服务的精神世界,他们便会不计较个人得失,把图书馆的利益放在首位,主动、热情地为读者服务,这是馆规条约管理不出来的服务境界。在这一过程中,可以有一些馆规条约来约束,使员工照章完成自己对读者的服务。但行业文化是一种决定其组织成员态度和行为所共有的价值体系,是群体理想、道德和意志的集中体现。可以说,服务文化是图书馆组织的灵魂,是图书馆的一种精神,是图书馆人共同拥有的精神家园。

(三)读者期待图书馆先进的特色文化

每一位读者进图书馆,都期待能享受优质的服务,而作为图书馆,更希望能以自己优质的服务吸引更多的读者。别是在网络环境下,人们通过互联网,在家也基本可以查自己所需的资料,所以广大读者对图书馆的期望值就更高大。面对读者这种高标准的期望值,图书馆必须通过对共价值体系的倡导,服务行为规范的确立和文化氛围的形成,来影响和约束员工群体达成观念和行为系统中员工之间系的最佳组合,通过促进员工素质的提高和全面发展,充释放和发挥员工个人与技术设备中蕴含的巨大潜能,从而大地提高图书馆的服务质量。

三、加强特色服务文化建设,优化馆藏资源的意义

解决现实的困难。随着信息技术,网络技术的发展,资源共享已成为图书馆界的共识。可大大缓解因图书馆经费短缺,书刊价格不断上涨给图书馆带来的种种困难和矛盾,使有限的经费发挥最大的效益。大力发展协作关系,实现资源共享的条件下,充分开发和利用民族地区图书馆的特色和优势,建设成“人无我有”、“人有我新”的特色馆藏,向社会各界提供具有特色的服务,图书馆的工作才能取得良好的社会效益和可观的经济效益。第三,再就是民族地区高校图书馆经过多年努力和建设,馆藏文献信息都互有所长,各有特色,这对民族地区高校图书馆建立其特色馆藏打下了良好的基础,使其建立特色馆藏具有得天独厚的条件,建立具有馆藏特色的数据库,使各馆之间的特色数据库联机并网使用,把馆藏视为社会整体财富,获取所需信息为民族地区经济建设服务是十分必要的。

四、特色馆藏建设的途径

服务是方向,藏书是基础。这一点对特色图书馆尤为重要,特色图书馆的特征之一是突出馆藏局部优势,不面面俱到,不求齐全,但求重点突出,特色鲜明。

(一)搞好调研、合理利用经费、构建特色馆藏

民族地区高校图书馆普遍购书经费短缺,大量购买是不可能的,这就要求各馆找准切入点,以什么样的方向为指导,形成什么样的特色是建设图书馆首先解决的问题。各馆应根据本地区特殊的地域、民族特色的重点学科建设入手,搞好调研工作,合理利用经费,确定收藏图书的方向。如专业特色、地域特色、语种特色、人物文献资源特色等不同途经进行文献的采集,统筹规划本馆藏收藏文献的学科范围、规模、组织方式:

(二)建立图书馆特色资源库

要提高文献服务质量,除了日常的一般服务外,更重要的是开展特色服务,只有高水平、高质量、高效率的服务才能显示特色服务的水平,而特色服务是在传统服务的基础上开展有深度的定向服务,具有一定的专指性、区域性,才能有别于一般服务。高校图书馆特色服务的内容不外乎两个方面:一是馆藏文献信息服务,另一方面是特色服务的方式和手段,二者在图书馆的整个服务中占有重要的地位。特色文献的收藏是高校图书馆开展特色服务的工具,没有高质量的馆藏专业文献,要开展特色服务是一句空话。因此,馆藏文献必须要有特色,为特色服务奠定文献资源保障基础。立足本校,对学校的学科设置、重大科研项目等的读者要求进行充分调研,根据本馆的方针宗旨,制定出本馆馆藏文献整体规划。除日常的文献外还应注重古籍文献、各种电子出版物、数据库网络版等,各种学术论文、专题会议文集、科技报告等非正式出版物的收藏,特别是新型的、动态的信息资源更应该收集。图书馆的特色文献信息是经过较长时间收藏、积累而成。有了丰富的文献资源基础,为图书馆开展特色服务奠定了物质条件。而真正地要深化特色服务,还必须做好特色文献的信息资源开发工作和确定自己特有的特色服务形式。

(三)对重点专家进行定题跟踪服务

定题跟踪服务,即馆员在一段很长时间内,定期不定期的向读者提供有关研究课题的参考信息,这方面数字化图书馆与传统图书馆相比,应该具有较大的优势。

综上所述,人们说服务就是文化,其实怎样更好地服务,才体现特色服务文化,闪耀着特色服务文化的影子和光芒。在文化越来越显示出强劲生命活力的今天,作为服务行业的图书馆,更应把准时代的脉搏,顺应历史的潮流,及时构建自己的特色服务文化,用特色服务文化来规范、约束、感染和激励广大员工,使图书馆在经济大潮、文化大潮中更好地为腾飞的经济服务,为繁荣的文化服务。

参考文献:

[1]胡舒莉.高校图书馆知识服务环境及模式探究[J].情报杂志,2008,(3).

[2]陈金萍.图书馆特色信息资源数字化的探讨[J].图书馆学刊,2007,(2).

服务文化论文范文6

[关键词]管理文化 服务文化 转换

），男，湖南浏阳人，湖南环境生物职业技术学院，研究员，研究方向为生态林业、高职教育管理。（湖南 衡阳 421005）

[课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010～2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”（课题编号：732222）和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”（课题编号：XJK011CZJ071）的阶段性研究成果。

[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0024-02

高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论，就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面，是管理思想的飞跃。。

服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务、标准的制定以及服务设施建设，都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。

从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府，都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪，高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信，要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神，要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样，高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越，才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”，其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨，以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。

一、管理文化：传承源远流长的先哲经验

管理的思想和实践伴随着人类共同劳动的出现而出现，并随着人类生产方式的发展而发展，但管理作为一门相对的学科来研究是19世纪末20世纪初才开始逐步形成的。学校管理学是一门边缘性的应用学科，它运用管理理论的原理方法来研究学校管理中的工作方法，研究学校教育中的管理问题，从而在管理理论与教育理论二者的结合部上形成一套独特的概念范畴和理论体系。

中国古代夏、商、周从学在官府到私学兴起，秦汉至唐学校从单一走向多元，宋、元、明、清古代官学的调整和单一化，无论教育行政如何演变，其教育管理思想都在不断发展。从老子“道法自然”的管理思想，孔子的“和与中庸”的管理哲学，商鞅综合治理的管理手段，到孟子讲求权变的管理艺术，管仲“以人为本”的管理理念；从古代的经验管理到现代的科学管理，从现代的科学管理到当代的文化管理，每一次演变，管理思想都得到一次飞跃。晚清维新学堂顺应时代的办学宗旨，富于创意的管理，立足创新的教学管理制度；癸卯学制实行管理方向的封建化，管理制度的规范化，教师管理的标准化，学生管理的严格化；时期壬子癸丑学制对学校管理制度进行了改革，坚持管理方向的反封建性，追求教学管理的科学性，加强教师管理的明确性，维护学生管理的严肃性。中国古代教育管理思潮有伦理主义的“道之以德”的环境管理观，“齐之以礼”的教学管理观；法治主义的“以法为教”的教育国策，“以吏为师”的教育，“不务德而务法”的人才管理观；自然主义的“处无为之事，行不言之教”的教育管理原则，相反相成的管理辩证法。中国近代的教育管理思潮有培养健全人格的教育方针，以人为本的学校管理观，尚自然、展个性的教学管理观，等等。学习、借鉴和继承这些管理文化成果，就是要更好地挖掘、整理和创新我国的学校管理思想，为提高管理水平服务。

学校管理是以“育人”为目的，是与物质生产领域不同的特殊管理活动。学校管理文化有目标、原则、内容、过程、方法、制度和管理者七个主要要素①。湖南环境生物职业技术学院坚持规范办学，坚持严格管理，努力保持优良的学风，培养出合格的技能人才。2012年，学院又摸索建立了三点互动式学生工作机制，即以严格管理为主线，以学风建设为突破口，以素质和能力的提高为目标，积极创建学生管理的品牌和特色②。

二、服务文化：创新教育管理的时代递进

文化具有传承性，更是时代的产物。随着我国经济、政治、文化、社会和生态文明建设的全面推进，工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化的深入发展，高等教育也多样化发展，管理文化并不能放之四海而皆准。因此，必须适应生源体系的变化和经济社会的需求，坚持以人为本，遵循教育规律，更新办学理念，调整治校方略，创新教育管理。不同的学校有不同的办学理念和不同的价值取向。高职院校有自己特定的性质、地位和职能，虽然也是统招，但生源高考录取线低；虽然也姓“高”，但不是高水平高理论而是高技能；虽然也是全日制，但培养模式却实行工学结合、校企合作、顶岗实习。所以，高职院校的办学理念要乘时顺势地向服务文化转变。

党的十七大提出建设和谐社会的理念，进一步强调了以人为本，这标志着我国进入一个服务至上的时代和社会。家长和学生希望学校给学生更多生活上的关怀，丰富业余文化，更加精心地组织实训辅导；希望尊重学生的个性差异、各自发展的独特规律和成长的各种需要以及学生应有的各种权利；关爱他们的身心健康、兴趣爱好，学校的一切工作都要以学生为中心。管理文化向着服务文化转换势在必行，这是创新教育管理的时代递进。

其实，管理文化与服务文化的内涵虽有不同但也有很多交叉重叠，在一定意义上它们具有某种同构性。现代教育精英以高校后勤社会化改革与互联网平台在构建高校管理文化的同时也构建了一种服务文化，也就是说，这种管理文化同时含有“管理”与“服务”两种文化因素。。管理文化与服务文化的这种同构性还体现在二者目的的“一致性”上，“管理”和“服务”都只是手段和方法而不是目的。从更广阔更深远的视野来分析，管理是一门运筹科学，服务是一种人性关怀；管理是学校工作的基础，服务是学校工作的过程。管理文化与服务文化这种目的上的一致性，时间上的连续性与贯通性，方法上的交叉性与互补性，体现出明显的同构性特征。管理文化与服务文化虽然具有同构性特征，但并不意味着它们是同一性质的两种文化，也并不排除它们之间的本质差别。管理文化的着重点是管，指挥别人、约束别人、监督别人；而服务文化的着重点是务，方便别人、服务别人、帮助别人。

三、育人为本：促进学生成才的教育服务理念

传统观念认为，学校是“传道、授业”的地方，老师的职责就是“传道、授业、解惑”。笔者认为，学校也是一个服务的场所，要坚持教育服务的理念。建设高品质的服务文化，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择。

当前职教市场生源大战如火如荼，竞争日趋白热化，学校发展遭遇瓶颈。如何积极探索构建学校品牌管理的新模式，建立师德新概念、打造学校新形象、调整管理新格局、构建服务新体系，将学校办成人无我有、人有我强的特色学校，用品牌驱动学校持续健康发展？如何建立顶天立地的服务文化，打造具有竞争力的服务品牌，提升学校的知名度和美誉度？许多学校都从上述困惑和思考中找到自己的影子，这是时代和社会对学校的传统治教模式，对教育者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，建设师生认同、社会共鸣、时代引领的服务文化，进而以文化力推动学校转型，以文化力提升学校竞争力，才能使学校在教育市场中看清方向，走出困境突破制约去谋取新的发展③。

教育服务的内涵包括服务对象、服务质量、服务行为和服务产品。教育服务消费者是指其享受教育服务的教师、学生、学生家长以及相关社会成员。教育服务质量就是满足教育消费者的需要，满足“可持续发展”的需要。而满足“可持续发展”的需要，就要转变教育服务行为，调整教育服务关系。教育服务要变先生为服务生，从地理优势的讲台变平等交流的平台，从师道尊严变态度优良、技术娴熟的服务者。与此相适应，我们的服务对象则要从被教育、被管理的地位变成必须受到尊重的人格平等的“消费者”。教育服务的“产品”是指他们的能力、知识、态度、情感、价值观等方面的素养品质。我们为师生提供优质服务，就是要培养他们可持续发展的综合素质，让教育对象“学会求知、学会做事、学会生存、学会共存”。服务文化的内涵主要有六个方面：服务文化评估、服务文化设计、服务文化规划、服务能力建设、服务氛围营造和服务品牌塑造。。

教育服务的实施举措是多元的、开放的，但我们的体会主要是强化服务意识、建设服务队伍、优化服务管理、勇挑服务责任和改善服务条件五条。牢固树立服务意识，自觉端正服务态度，不断提高服务水平。一要以让教师、学生和社会满意为宗旨，以此来确立服务指导思想；二要以教师、学生和社会满意的质量为目标，以此来提升服务质量；三要以产业、行业和社会的需求就是教育的追求为取向，来捕捉市场需求信息；四要把最好的教研交给学生，来完善服务能力；五要把评价交给消费者为标准，“最好的示范是学生”，让学生来打广告，从而赢得社会的理解、信任和支持。

精心组织以教师专业化发展和学工引领为根本取向的教育服务队伍建设。学工人员要准确了解和熟练掌握新时期学生工作的特点、内容和方法，必须转变新观念、跟上新形势、定位新要求。一要发挥对大学生成长服务和思想道德的引导作用；二要丰富和提高自己的知识储备，立于时代的前沿，给大学生的发展领航；三要善于做学生的知心朋友，要全程跟踪学生服务；四要言传身教，既要拓展教育途径，也要有的放矢。。

优化和完善人性化服务管理机制。我院坚持“以人为本、民主管理、科学决策、依法治校、协调发展”的治校理念；坚持“面向社会、面向市场，让学生学到真本领、找到好工作”的教育教学理念；坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走内涵发展之路”的发展策略。坚持“内涵与外延并行，发展与民生并重，层次与特色并举”的“三并”转型发展的办学思路，立足新起点，着力新目标，开始新冲刺，实施“优化提质”“合纵连横”等战略，从根本上实现我院科学发展的新突破。要勇挑服务责任，为学生发展服务。根据学生可持续发展的目标需求，我们强化“一训三风”建设，打造大学生文化艺术节、技能节、学习节和石鼓文化大讲台等“三节一台”文化品牌，进行爱自己、爱他人、爱学校，快乐学习、快乐生活、快乐成长等“三爱三乐”校本研究，实施开放办学、合作办学战略，加大工学结合、顶岗实习等课改力度。通过教学方式方法的改革，我们不仅提升了学生职业能力，而且减轻了学生最后一年的经济负担；通过增加实践课时和校企合作，我们让学生逐步发展成为自主学习、合作学习、探究学习的实践者；通过发展性评价研究，我们让学生逐步发展成为自我评价的主人④。

要主动适应教育服务市场的变化，努力改善服务条件，不断提升服务能力。一是抓住松木工业园建设的机遇，再次督请衡阳市落实自来水进院工程，加大学生食堂建设等“重点项目”调度力度；二是抢抓教育信息化的历史机遇，理顺校园网络建设关系，积极开发网上资源，借以提高培训、教研、科研的服务质量和水平。

教育的最高境界是文化竞争。21世纪的竞争必将是服务的竞争、服务文化的竞争，建设服务文化是高职教育的战略任务，是提高教育竞争力的最有效的手段。要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，是以教师为中心的官僚文化向学生导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的大学首先是适时转型的服务型文化的品牌⑤。知名大学的名牌是靠优质的服务文化吸引学生的。建设服务文化可以彰显品牌个性魅力，赢得民心；提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来、引领支撑学校做强做长的最为行之有效的手段。

[注释]

①王焕琦.弱势高校管理文化问题的调查研析[J].通化师范学院学报，2008，19（1）：24.

②赵红深.打造高职院校系部特色文化的实践与思考[J].教育与职业，2010（2）：41.

③苏炜.现代远程开放教育服务文化的研究与探索[J].山西广播电视大学学报，2008，10（6）：10.