深圳市万科物业管理有限公司程序文件名称:纠正措施实施程序1.目的及时纠正在服务过程中产生的不合格,并对不合格产生的原因进行分析,防止不合格服务的再发生。
2. 范围适用于公司各部门。
3. 职责3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析,并制定、落实纠正措施。
3. 2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。
3. 2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。
3. 3品质管理部的不合格,由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。
4. 方法和过程控制
4.1当在下述情况产生不合格时,应采取纠正措施:
4.1.1内外审中发现的不合格
4.1.2各类检查发现的严重问题
4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为
4.1.4顾客有效投诉
4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故
4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求
4.1.7检测仪器失效、失准
4.2内外审中发现的不合格
4.2.1 内审中发现的不合格,按《内部质量审核程序》采取纠正措施。
4.2.2 外审中发现的不合格,由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核,管理者代表审批后送外审机构。
品质管理部负责跟进纠正措施的落实。
4.3 各类检查中发现的严重问题
4.3.1 检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中,并召开现场会知会被检查方相关负责人,检查记录须双方签字确认。
4.3.2 被检查方须及时采取纠正措施,落实责任人,限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。
4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为
4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格,必要时向上级报告,相关责任人制定并落实纠正措施。
4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。
对顾客产生影响的不合格服务行为,在纠正措施完成后,部门经理或授权人应对顾客进行回访,如顾客不满意,应再次处理。
4.5顾客有效投诉
4.5.1 因管理服务原因造成的顾客投诉,投诉到管理处的,由管理处制定实施纠正措施,并验证。
4.5.2 对管理处处理不满意而投诉到公司的,由品质管理部根据管理处实际情况,制定纠正措施,并跟进处理验证。
4.5.3 直接投诉到公司的,由品质管理部将投诉信息反馈到部门,由部门制定并落实纠正措施,品质管理部负责跟进、验证。
4.6突发事件、质量事故
4.6.1 突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。
4.6.2 发生重大质量事故时,由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会,对质量事故产生的原因进行综合分析,制定纠正措施,并监督落实。
4.6.3 纠正措施实施后,由品质管理部予以验证。
4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。
4.7.1 当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时,按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施,必要时更换供方。
4.7.2 A类物资供方的纠正措施,由品质管理部负责验证;
服务供方的纠正措施,由外包部门负责验证。
4.8失效失准的检测仪器
4.8.1 对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施,以防止失效、失准情况再次发生。
4.8.2 工程技术部负责纠正措施验证。
4.9各种纠正措施实施后,验证人需对其效果予以评价,对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施,直到满足要求。
4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的,品质管理部组织有关人员进行论证,确定是否需要动议修改或增加体系文件。
5.支持性文件VKWY
7.4-0
1 《采购管理程序》VKWY
7.4-0 2 《服务项目外包控制程序》VKWY
7.6-S0
1 《检测仪器设备管理程序》VKWY
8.2.2 -0
1 《内部质量审核程序》VKWY
8.3-G0
1 《顾客投诉处理程序》VKWY
8.3-0 2 《突发事件处理程序》
